Когда вы взаимодействуете с людьми, вам нужно иметь глаз орла и слух совы, чтобы быть уверенным в том, что происходит вокруг. Внимание и острота вашего сенсорного восприятия всегда должны быть главной и обязательной частью вашего арсенала! Они всегда будут частью того, что делает ваше поведение гибким, а влияние на людей – успешным!

(Р. БЕНДЛЕР. СОЗДАНИЕ УБЕЖДЕНИЙ)

Зачем посвящать отдельную главу экспресс-диагностике, если мы уже подробно описали каждый базовый поведенческий тип? Тем более учитывая, что на основе модели Марстона разработаны и существуют несколько «нормальных» тестов, с помощью которых в течение 20-30 минут можно с высокой степенью надежности оценить необходимого нам человека, его мотиваторы, особенности работы в команде и т. п. Однако в деловом общении ни тридцати минут, ни желания нашего оппонента быть оцененным у вас не будет. Поэтому в этой главе мы постараемся дать вам индикаторы, которые в той или иной мере будут помогать вам в оценке поведенческого типа оппонента и выбора эффективного способа взаимодействия с ним.

Почему для определения поведенческого типа человека недостаточно информации, изложенной в предыдущей главе? Безусловно, есть люди, которые ведут себя так, как им хотелось бы вести себя, и не скрывают своих симпатий и антипатий. Но большинство из нас научилось скрывать свои истинные желания и мотивы, научилось вести себя в соответствии с общепринятыми правилами. «С раннего детства людей учат тому, что «правильное поведение» – это то поведение, которое от них требуют те, кто в состоянии дать им некое вознаграждение»[6]. Чаще всего на работе представители разных поведенческих типов ведут себя очень похоже, в соответствии с корпоративными нормами, гарантирующими вознаграждение в виде зарплаты, трудоустройства, продвижения по службе. Как же определить, кто перед вами находится?

Для экспресс-диагностики поведенческого типа собеседника рекомендуется обращать внимание на следующее.

1. Одежда и аксессуары. «Встречать человека по одежке» – не такое уж и глупое правило. Одежда, прическа, аксессуары могут многое рассказать о человеке.

2. Мимика, жесты, походка, взгляд человека. Слова человека могут врать, но то, как он говорит, ходит, смотрит, чаще всего отражает его истинный поведенческий тип.

3. Кабинет или рабочее место. На рабочем месте человек проводит почти половину осознаваемой жизни. Люди стремятся сделать свое рабочее место максимально удобным и комфортным, тем самым приоткрывая наблюдательному человеку свои преференции.

4. Типичные высказывания. Слова являются выражением мыслей и отношений человека, поэтому вкупе с остальным желательно обращать внимание и на слова собеседника.

Главное – захватить чужой город, а там уж историки обоснуют, почему это исконно наши земли.

(ОТТО БИСМАРК)

Черная запыленная машина с тонированными стеклами, пересекая линии дорожной разметки, активноперемещалась в плотном городском потоке.... «Наверное, он опаздывает...» – подумают некоторые очевидицы происходящего...

Если мы посмотрим на определение поведенческих типов, которое мы представили выше, не возникнет и тени сомнения, к какому типу принадлежит хозяин данного автомобиля. Сложно представить «D» спокойно стоящим в пробке. Соблюдение правил и спокойное принятие действительности подходит для других, но только не для него, он не из того «квадрата».

Итак, «D» вышел из автомобиля. Как он выглядит? И есть ли в нем что-то, что поможет нам быстро определить его поведенческий тип? Как мы помним из характеристик типов, главное для «D» – это победа любой ценой. Поэтому... выглядеть он может по-разному. Как его внешний вид может помочь ему победить в этой нелегкой борьбе за первенство? Основное – это та цель, которая должна быть достигнута, и он может менять свой внешний вид в зависимости от заданных борьбой условий. Но неизменным для «D» остается желание показать свой статус. Отсюда описанная выше крутая машина с черными стеклами. В начале карьеры «D» старается выглядеть более крутым, чем на самом деле, тратит на одежду и аксессуары больше денег, чем может себе позволить. Но как показать свой статус тому «D», который поднялся на самую вершину? У всех его подчиненных самые дорогие костюмы и часы, самые крутые машины. Как выделиться среди них?

Вы, наверное, слышали о том, что Билл Гейтс приходит на заседания правления компании Майкрософт в джинсах, в то время как все остальные члены правления сидят в деловых костюмах. О том, что «D» и полторы тысячи лет назад ничем не отличались от тех, что живут сейчас, свидетельствует следующий пример.

«Греческий посол Приск описывает пир у вождя гуннов Атиллы, великого воина, объединившего на время своего правления многие славянские племена, разгромившего греков и получавшего с них дань. Естественно, Атилла на пиру сидел на особом возвышении, и все участники трапезы непрерывно воздавали ему почести, но при этом: «Для других гуннов и для нас были приготовлены яства, подаваемые на серебряных блюдах, а перед Атиллою ничего больше не было, кроме мяса на деревянной тарелке. И во всем прочем он показывал умеренность. Пирующим подносимы были чарки золотые и серебряные, а его чаша была деревянная. Одежда на нем также была простая и ничем не отличалась, кроме опрятности. Ни висящий при нем меч, ни застежки скифской обуви, ни узда его лошади не были украшены золотом, каменьями или чем-либо драгоценным, как водилось у других скифов».

А Нечволодов. Сказания о русской земле. – Т. 1. – М., 2006. – С. 82.

Встретившись с «D» вы почувствуете крепкое рукопожатие, увидите прямой взгляд, услышите громкий голос.

«D» часто производит впечатление спешащего куда-то. Для него характерно разговаривать сразу с несколькими людьми одновременно, бесцеремонно обрывать разговор или перебивать собеседника. Поэтому иногда он может восприниматься окружающими как дерзкий, грубоватый или безрассудный человек. У «D» наблюдается постоянная готовность к конкуренции. Он стремится доминировать и может провоцировать конфликт.

«Помните: если в арсенале влияния у вас только громкий голос, значит, у вас проблема, потому что очень часто громкость голоса обратно пропорциональна интеллекту».

С. Ребрик. Презентация.

При высказывании своего мнения «D» обычно открыт и прямолинеен. Он говорит то, что думает, резок и даже саркастичен, но не злопамятен. Может «взорваться» и не соглашаться с коллегами, руководителями и подчиненными.

Кабинет или рабочее место «D» в первую очередь подчеркивает его статус: большой стол, высокое «директорское» кресло, портрет президента на стене. На стенах часто можно увидеть оружие, дипломы. Так как жизнь «D» посвящена борьбе с враждебным окружением, в его кабинете вполне вероятно найти большой сейф или шредер для бумаг.

Типичные высказывания «D»:

• «Давайте помнить об основном, мне кажется, мы слишком углубляемся в детали...»

• «Хватит размышлять, давайте уже делом займемся...»

• «Мы потеряем время, если станем...»

• «Да хватит воду лить, задача ясна, давайте расходиться...»

Кто спрашивает, почему нам приятно водиться с красивыми людьми, тот слеп.

(АРИСТОТЕЛЬ)

Как-то, проходя обучение по системе оценки на основе модели DISC (мы еще не прошли тестирование на определение своего типа, а только познакомились с моделью), я спросил у своего коллеги, к какому типу он, по его мнению, относится? «А сам-то как думаешь?» – с усмешкой ответил вопросом на вопрос мой коллега, переведя взгляд на свои красные ботинки с золотыми вставками....

«I» одевается модно. Если не получится модно, то – броско! Окружающие обязательно обратят внимание на его оранжевый галстук с зелеными огурцами, «золотые» часы размером с Биг-Бен или спортивное, пусть уже не новое, но еще привлекающее взгляды авто.

Ярчайшим представителем типа «I» является Остап Бендер.

«В половине двенадцатого с северо-запада, со стороны деревни Чмаровки, в Старгород вошел молодой человек лет двадцати восьми. За ним бежал беспризорный.

– Дядя, – весело кричал он, – дай десять копеек!

Молодой человек вынул из кармана нагретое яблоко и подал его беспризорному, но тот не отставал. Тогда пешеход остановился, иронически посмотрел на мальчика и тихо сказал:

– Может быть, тебе дать еще ключ от квартиры, где деньги лежат?

Зарвавшийся беспризорный понял всю беспочвенность своих претензий и отстал. Молодой человек солгал: у него не было ни денег, ни квартиры, где они могли бы лежать, ни ключа, которым можно было бы квартиру отпереть. У него не было даже пальто. В город молодой человек вошел в зеленом в талию костюме. Его могучая шея была несколько раз обернута старым шерстяным шарфом, ноги были в лаковых штиблетах с замшевым верхом апельсинного цвета. Носков под штиблетами не было. В руке молодой человек держал астролябию».

И. Ильф, Е. Петров. Двенадцать стульев

На рабочем месте «I» вы обязательно увидите то, что должно подчеркнуть его уникальность.

Однажды мы должны были встретиться с гендиректором одной компании в его офисе. Открыв дверь в его кабинет, мы буквально застыли в изумлении. Вся стена была увешана фотографиями (буквально вся), на которых он был то со знаменитыми людьми, то на вершине Килиманджаро, то рассматривающим кораллы в Красном море. В центре ярче других выделялась фотография, где он сидел в автомобиле с открытым верхом.

Пройти мимо этого «иконостаса» было просто невозможно, и наш разговор вместо обсуждения регламента встречи и того вопроса, ради которого мы приехали, перешел на его рассказы о фотографиях и комментарии к ним. Вместо запланированных сорока минут разговор затянулся на два часа. В результате мы расстались с ним, как со старым добрым другом, узнав за короткое время обо всех значимых событиях его жизни. Сложно представить, что было бы, если бы мы не обратили внимание на его «выставку имени себя».

Также кабинет «I» будет отличать довольно серьезный беспорядок, повсюду будут расклеены стикеры, бумаги могут лежать на окнах, на полу. На рабочем столе может быть много прикольных, но бесполезных безделушек.

«Скачущий по дороге всадник спрашивает крестьянина: «Как проехать в ближайший город?» – «Вы двигаетесь не в самом лучшем направлении», – отвечает крестьянин. «Ничего: у меня прекрасный конь». – «Но вам же в другом направлении...» – «Ничего: у меня запас еды на много дней».

Иногда чем лучше у вас конь и чем больше запас провианта, тем дальше вы от цели».

С. Лазарев. Чистая карма

В поведении «I» очень дружелюбен и при общении выглядит заинтересованно. Он быстро уменьшает дистанцию, иногда, рассказывая свои истории и шутки, может сократить расстояние до некомфортного. Это тот тип людей, появление которых оживляет окружающих – истории, рассказы собирают аудиторию, необходимую для удовлетворения их потребности в признании. Хотя и аудитория получает свои «бонусы»: зрелище, праздник. «I» воспринимает мир как «вкусную конфету», которую необходимо съесть. Различные события отвлекают его, и, как следствие, он может опоздать на деловую встречу или переговоры.

«I» отличает бурная жестикуляция, эмоциональная речь, насыщенная оригинальными жаргонными словечками, яркая мимика.

Типичные высказывания «I»:

• «Великолепная идея!»

• «Думаю, что я легко смогу его уговорить...»

• «Не беспокойтесь, это я точно смогу сделать. Я же профи!»

• «Я знаю кое-кого, кто может оценить данную работу по достоинству».

Читать старые письма уже приятно потому, что на них не нужно отвечать.

(ДЖОРДЖ БАЙРОН)

На рабочем столе мы видим фото супруги, отдельно стоящие фото детей и собаки. Рядом стоит цветок, а вокруг различные приятные мелочи... Рабочее место хорошо организовано, и возникает ощущение, что все находится на своих местах и как-то по-домашнему.

Как мы говорили, «S» сложнее всего диагностировать по внешним проявлениям. Здесь мы можем пойти методом исключения. Например, у «I» на фото акцент сделан на нем, а у «S» – на близких. Человек мягок и ненапорист, значит, это не «D».

Внешне «S» тоже не выделяется. Носит неброскую ненавязчивых тонов одежду. Он как бы вписывается в окружающую среду и не выделяется из нее, становясь с ней единым целым, и не нарушает гармонии. Общаясь с ним, вы встретите спокойное внимание и доброжелательность. «S» дружелюбен и мягок. Может выглядеть соглашающимся. Иногда «S» производит впечатление человека, имеющего собственное мнение, но не озвучившего его. Сделав «S» новое неожиданное предложение, вы можете почувствовать некоторое сопротивление. Он будет задавать вопросы с целью прощупать ситуацию и будет отстаивать уже сложившийся порядок вещей.

Один наш знакомый, познакомившись с типологией индивидуальных различий, рассказал следующую ситуацию. Когда-то давно он проживал с супругой в квартире, в которой также жила сестра жены. Вопрос отсутствия собственного жилья его постоянно мучил. И вот наконец появилась возможность приобрести собственную квартиру. И за ужином он с радостью объявил об этом сестре супруги. Каково же было его удивление, когда взрослая женщина (ей было около 28 лет) сказала: «Ребята, зачем тратить столько денег и разъезжаться? Оставайтесь. Все же и так хорошо! Зачем что-то менять?»

Как мы уже упоминали ранее, проблема с диагностикой «S» может возникнуть потому, что им свойственно подстраиваться под собеседника, отзеркаливать его поведение.

Типичные высказывания «S»:

• «Давайте выслушаем мнение всех сотрудников».

• «Думаю, что это не стоит того, чтобы затевать спор».

• «Если вас это устраивает, то устраивает и меня».

• «Я полностью поддерживаю политику компании».

• «В том, как мы выполняли работу до последнего времени, есть свое рациональное зерно».

Жизнь – это чередование всяких комбинаций, их нужно изучать, следить за ними, чтобы всюду оставаться в выгодном положении.

(ОНОРЕ ДЕ БАЛЬЗАК)

После того как вы прочли описание типа «С», которое мы давали выше, у вас могло возникнуть ощущение, что это «очкарики», невзрачно одетые люди и т. п.

Но мы знаем представителей данного типа, носящих одежду очень известных, «правильных» брендов. Почему? Просто окружающая среда для них враждебна, а им нельзя выделяться. Но если мы еще раз посмотрим на описание данного типа, то увидим, что «С» очень боится совершить ошибку. С этой точки зрения, носить известный, заслуживший доверие бренд = уверенность в правильном выборе.

Посмотрев на «С», мы увидим точно подобранный под цвет обуви ремень, отутюженные брюки и ...всегда чистую обувь.

На рабочем месте «С» царит порядок. Каждая вещь выполняет свою функцию. На стене мы не увидим фото друзей, близких и родных. Чаще всего там будет находиться необходимая рабочая информация: графики, схемы. Информация личного характера скрыта от глаз посторонних.

При взаимодействии с данным типом вы почувствуете их точность и пунктуальность. На встречи и переговоры в отличие от «D» и «I», которые могут опоздать, он приедет в точно назначенный срок, может, даже чуть раньше. В общении «С» осторожно проявляет чувства – ведь мир враждебен! Это выражается в его жестах, которые сдержанны и функциональны. Рукопожатие «С» будет «скупым и кратким», или же вообще он попытается избежать тактильного контакта. Представьте, что будет чувствовать «I», если он будет оппонентом на этой встрече: «Я не интересен?!» «D» может почувствовать вызов и начнет готовиться к борьбе. Только «S» примет его таким, какой он есть.

Работая с таким человеком, вы увидите, что планы для него не только на бумаге – они являются его жизнью. Он точно придерживается установленных правил, стандартов и процедур. Если вы увидите его проходящим мимо и предложите обсудить свою новую идею, ждите, что он предложит вам встретиться позже, узнав, сколько времени потребуется на обсуждение. После чего согласует день и время. Но будьте готовы к серьезному разговору – ему необходимы расчеты, цифры, аргументы.

«Слабый храбростью силен хитростью».

Уильям Блейк

Расскажем вам один случай, который хорошо иллюстрирует эту мысль.

На тренинге, посвященном развитию менеджерских навыков, мы разбирали соотношение ролей «руководитель – исполнитель» в работе менеджера. Была представлена модель, которая иллюстрировала динамику сокращения роли «исполнителя» с ростом уровня управления. После раскрытия темы одна из участниц сказала: «В нашей компании ситуация другая. Это неправильно?» Ответом тренера, что представленная ситуация является усредненной моделью и что в разных компаниях ситуация может быть отличной, она не была удовлетворена. Она задала вопрос еще раз: «Так все-таки у нас правильно или нет?» Не будем описывать дальнейшее, скажем лишь, что для «С» абстрактные модели должны заканчиваться конкретикой и четкими расчетами.

Типичные высказывания «С»:

• «В рамках нашего бюджета мы могли бы достичь только...»

• «Таким образом мы никогда не достигнем цели. Давайте я еще раз проверю расчеты».

• «Мы уже все просчитали, а вы просто меняете сроки и говорите, что все получится».

• «Это кто-нибудь проверял?»

Первая и очень важная задача использования DISC в продажах и переговорах – диагностика доминирующего поведенческого типа партнеров по бизнесу или покупателей. Мы очень подробно разобрали теорию такой диагностики. Теперь постарайтесь решить несколько кейсов для того, чтобы попрактиковаться в диагностике.

Упражнение 8

Портрет креветки. Когда я работала в компании, торгующей замороженными морепродуктами, мне приходилось вести переговоры с одним закупщиком крупнейшей розничной сети Санкт-Петербурга. Назовем его К. К. был молодым человеком лет 28, среднего роста, средней полноты, носил неприметные, но дорогие костюмы и светлые рубашки с темными галстуками. Приведу пример одного общения с ним. Мы встретились в его офисе для перезаключения договора о поставках замороженных креветок на следующий год. После короткого приветствия, упершись взглядом в свои бумаги, К. сообщил мне следующее: «Для перезаключения нашего договора в течение недели вы должны предоставить мне следующую информацию в письменном виде по электронной почте...» Далее он перечислил длинный список учредительных и финансовых документов, часть из которых уже предоставлялась год назад. Ничего, подумала я, не привыкать, соберу. Но дальше началось самое интересное: «Также я прошу вас заполнить прилагаемую анкету на четырех листах, описывающую ваш товар. Прошу обратить особое внимание на пункт такой-то и предоставить мне подробную информацию о месте отлова креветки». – «Атлантический океан, северная его часть», – ответила я. «Нет, в анкете должно быть точное указание глубины, с которой креветка добывалась, – абсолютно серьезно возразил К. – И еще фотография отдельной креветки». – «Но они же лежат у вас в торговом зале! Пойдите и посмотрите на них!» – не выдержала я. На что К. спокойно возразил: «Таково правило. Сам я пойти в торговый зал не могу, у меня есть более важные дела. Мне нужна фотография креветки крупным планом по электронной почте». Как же меня подмывало спросить его, какой портрет креветки ему нужен – в профиль или анфас!

Определите доминирующий поведенческий тип К.

Переговоры с попугаем. Дело было много лет назад. Дистрибьютор продуктов питания одного из пяти крупнейших городов России никак не хотел сотрудничать с моей компанией-поставщиком. Несколько лет мы уговаривали его, и вот наконец владелец компании согласился встретиться со мной и моими сотрудниками. Мы приехали к нему в офис в центре города, нас провели в огромный, очень дорого обставленный кабинет. Но кабинет я успела рассмотреть и оценить несколько позже. Первое, что я заметила, войдя в него, был средних размеров попугай, который пролетел через комнату прямо на меня, спланировал и плюхнулся мне на плечо. Вслед за попугаем из глубины офиса нам навстречу вышел и хозяин соответственно компании, офиса и попугая. Это был невысокий мужчина средних лет, в дорогих делового фасона брюках и рубашке без галстука. Он одарил каждого из нас крепким рукопожатием и широкой улыбкой, но не сделал ни малейшей попытки освободить меня от попугая. Наоборот, заметил, что попугай – его лучший, если не единственный друг, что он живет в его кабинете, потому что жена выгнала попугая из дома за плохое поведение.

С попугаем на плече я последовала за стол переговоров. Мои попытки вежливо расстаться с попугаем каждый раз заканчивались провалом. Попугай упорно нарезал круги вокруг моей головы по плечам, спине и груди в течение всех двух с половиной часовв переговоров. Ни разу за это время владелец компании не предложил запереть его в клетку. Переговоры были жесткими и сложными, требовали полной концентрации, безошибочного воспроизведения множества цифр. Но внутренний голос подсказывал мне, что правильное общение с попугаем не менее важно для результата переговоров, чем общение с его владельцем. Эти переговоры запомнились мне на всю жизнь.

Определите доминирующий поведенческий тип владельца компании.

Перри Мейсон. Постарайтесь на основании нескольких небольших диалогов определить поведенческий тип главного героя книг Эрла Стенли Гарднера, адвоката Перри Мейсона.

– Ты веришь в эту версию? – спросила Перри Мейсона Делла Стрит.

– В какую версию?

– В ту что ты представил Андерсу объясняя поведение Мэй Фарр.

Мейсон улыбнулся.

– Не знаю, Делла. Это лучшее, что я мог придумать экспромтом. Черт побери, Делла, я бы предпочел, чтобы люди меня поменьше интересовали, а их проблемы не вызывали столько сочувствия.

У Деллы Стрит был задумчивый взгляд.

– Но рассказ у тебя получился – первый сорт! – сказала она.

Диалог из книги Э. С. Гарднера «Отложенное убийство»

– Ты права, – с серьезным видом ответил Мейсон. – Я предпочитаю разбираться с драматическими ситуациями, где есть шанс изучить человеческие натуры. Я не хочу заниматься геометрией перед присяжными, чертить что-то на доске, складывать и вычитать, умножать и делить.

Э. С. Гарднер. «Плачущая девушка»

– Главная моя проблема заключается в том, – спокойно начал Мейсон, – что я люблю работать на публику, это естественное желание производить эффект. Мои друзья утверждают, что у меня чутье к драматичным ситуациям. Мои враги заявляют, что я люблю пускать пыль в глаза. Мне всегда интересны люди и вызывают любопытство любые тайны. Поэтому у меня частенько возникают проблемы.

Э. С. Гарднер. «Отложенное убийство»

Бархатные коготки. Постарайтесь определить поведенческий тип посетительницы Перри Мейсона из книги Э. С. Гарднера «Бархатные коготки».

Делла Стрит закрыла за собой дверь, но через несколько секунд открыла ее снова, и в кабинет вошла посетительница. Она передвигалась с непередаваемой уверенностью в себе. Ей могло быть тридцать лет или около того. Она была хорошо одета и явно умела позаботиться о себе. Прежде чем посмотреть на мужчину за столом, она окинула быстрым взглядом кабинет.

– Пожалуйста, садитесь, – предложил Перри Мейсон.

Только теперь посетительница посмотрела на хозяина кабинета, и на ее лице мелькнуло что-то вроде раздражения. Она, очевидно, привыкла к тому, что мужчины встают, когда она входит в комнату и вообще относятся к ней с галантностью, соответствующей ее полу и общественному положению. Какой-то момент казалось, что она хочет развернуться и уйти, но в конце концов она подошла и села в кресло по другую сторону стола. Она подняла взгляд на Мейсона.

– Слушаю вас, – сказал он.

– Вы мистер Мейсон? Адвокат Перри Мейсон?

– Вы совершенно правы, это я.

Голубые глаза, которыми она недоверчиво изучала его, вдруг расширились, как бы под влиянием сознательного усилия воли. Это придало ее лицу выражение детской невинности.

РЕЗЮМЕ

Представители поведенческого типа «D» ведут себя уверенно и энергично, для них очень важно продемонстрировать свой статус.

Представители поведенческого типа «I» стремятся выделиться среди окружающих за счет ярких и необычных аксессуаров, оригинальной одежды, у них богатая мимика и жестикуляция.

Представители поведенческого типа «S» ведут себя скромно, одеваются удобно и консервативно, любят порядок и уют.

Представители поведенческого типа «С» выбирают себе вещи на основании соотношения «цена-качество», у них очень сдержанная мимика и жестикуляция.