Загрузка...



  • 5.1 Основные эффекты и принципы реакции на агрессию
  • 5.2 Тактики и приемы работы с агрессией
  • Раздел 5

    Практикум «Приемы работы с агрессией»


    Ключевая тема данного раздела – управление агрессией. Это развитие ситуации прессинга в переговорах. Агрессия чаще всего направлена персонально на человека, используется метод «атака личного пространства». Но в отличие от прессинга, агрессия в переговорах может быть неосознанной, спонтанной, когда партнер случайно срывается на эмоции. Тем обиднее бывает терять процесс договоренностей, если мы не умеем работать с агрессивными выпадами. В данном разделе мы с вами познакомимся с конкретными принципами, правилами и приемами управления агрессией, реально, практически доказавшими свою применимость в переговорах.

    У каждой предлагаемой теории есть свое основание. Это верно и для приемов борьбы с агрессией – они взяты не с потолка. Существуют психофизиологические основы применения данных приемов. Мы с вами не будем копаться в деталях, сделаем лишь краткий экскурс в эту тему. В тот момент, когда наше сознание считывает какое-то событие как агрессивное или как то, на которое мы будем реагировать агрессивно, в нашем мозгу срабатывает цепочка внутренних событий. Человеческое сознание, которое получает агрессивный сигнал, начинает реагировать следующим образом. После обработки сигнала в коре головного мозга идет, в свою очередь, управляющий посыл в железы внутренней секреции, в данном случае в гипофиз. Мы все знаем, что в кровь выбрасывается (первая мысль, которая приходит) адреналин. На самом деле в кровь человека выбрасываются гормоны двух видов: адреналин и норадреналин. Адреналин – это так называемый гормон бегства. В животном мире в момент агрессии существо закапывается, убегает, верещит, забирается повыше на дерево, в общем, спасается бегством. Гормон второй группы – норадреналин – гормон хищника. То есть если у живого существа много норадреналина, то оно догоняет, терзает, захватывает и производит другие агрессивные действия. То же самое и у человека. У нас в кровь поступает как адреналин, так и норадреналин. Если в крови много адреналина, то естественные реакции – побледнение, холодный пот, дрожание конечностей, высокая степень волнения и т. д. Если же много норадреналина, то наблюдается стискивание зубов, сжатие кулаков, покраснение, готовность разорвать, желание подавить авторитетом – это все признаки так называемой активной агрессивной реакции. Что для нас важно? Важно знать, что в кровь всегда выбрасываются одновременно гормоны двух групп. Главное, что норма их соотношения регулируема сознанием. В зависимости от того, как реагирует человек, срабатывают железы внутренней секреции. У нас есть пауза примерно в 5–15 секунд, когда реакцию человека еще можно взять под контроль. Если в этот момент добиться разрыва стандартно-агрессивной реакции человека, то еще можно успеть рационализировать поведение человека. Даже если он к вам уже негативно настроен.

    Поэтому все приемы работы с агрессией учитывают именно этот эффект – эффект управляемой паузы, в течение которой мы должны что-то сделать с сознанием другого человека.

    Какими действиями мы лишь ослабим свою позицию в переговорах, если партнер выбирает агрессивную тактику общения? Существует несколько способов «подставиться под удар без посторонней помощи»:

    ? пытаться установить партнерство без предварительного отпора агрессии и давлению;

    ? соглашательство – признание права партнера на оценку нас и нашего поведения;

    ? допустить неконтролируемую паузу: если вы не нашлись с быстрым ответом, оппонент воспримет это как признак вашей слабости;

    ? формировать текст по ходу произнесения;

    ? использовать оправдания (в том числе на уровне интонации);

    ? обороняться, вместо того чтобы защищаться. Защита подразумевает активные действия и не обязательно на своей территории;

    ? пытаться отшутиться, не заметить нападения (фактически – спрятать голову в песок);

    ? начать срываться на конфликтный стиль общения.


    Чтобы не идти по этому малоэффективному пути, сначала рассмотрим несколько правил, которые раскрывают основу работы с агрессией в переговорах. При этом важно понимать, что данные приемы не являются гарантией гашения агрессии, но создают возможность перехода к конструктивным переговорам. В случае спонтанной, непреднамеренной агрессии – мало ли, бывает, так получилось – подобные приемы позволяют сгладить ошибку, не переводя агрессию в снежный ком неконструктивных обвинений. Понятно, что тот, кто хочет развязать войну, сделает это, несмотря на наши разговоры. Но, во-первых, в этом не будет нашей вины, во-вторых, по меткому высказыванию Уинстона Черчилля, «треп, треп, треп всегда лучше, чем война, война, война».


    В ситуации негативных контактов следует учитывать, что агрессор всегда готов к тому, что мы будем защищаться по принципу «сам дурак» или оправдываться. Что такое защита по принципу «сам дурак»? Это все варианты фраз, которые строятся на встречном обвинении партнера: «А почему вы так решили? На себя бы лучше посмотрели!» или «А что вы к нам пристаете? Что это за тон в переговорах?!» Заметьте, это не правило «удара навстречу», к которому агрессор не готов. Подобные способы защиты агрессор тут же воспринимает как повод для эскалации конфликта. Если же он слышит оправдание, то это для него повод для усиления собственного давления. При этом агрессор чаще всего не бывает готов к конструктивной обработке своего агрессивного посыла, к рациональному обсуждению. В этом плане мы должны быть готовы не только переломить агрессию, но и предложить новый сценарий действий. Это как новое искусственное русло для реки, которая вырвалась из-под контроля. Чтобы не было паводка, надо просто задать ей правильное течение.

    Приемы, которые я хочу вам предложить, преднамеренно носят несколько искусственный характер. Как физические упражнения или комплексы движений на тренажерах в фитнес-клубах искусственно развивают группы мышц, так и предлагаемые нами приемы развивают способность управлять собой и партнером в ситуации агрессивного контакта. В чистом виде вы редко увидите эти приемы в переговорах, чаще они используются каскадом, одно за другим. Это отражено и в четвертом правиле.

    Подобное правило отмечает такой эффект: сознательное применение подобных приемов создает у партнера ощущение хорошей технологической подготовки собеседника. Эффект «технологической новизны» также часто является средством блокировки атаки в сознании агрессора. Почему? А все по нашей биологической природе. Бросьте на территорию самого свирепого хищника незнакомый для него предмет. Вряд ли сразу последует атака. Сначала идет осторожная разведка и диагностика, а уж потом принимается решение что делать.

    И еще одна ремарка перед раскрытием темы. Приемы работают до тех пор, пока у партнера нет ощущения целенаправленного влияния. Как-то раз мы пришли на переговоры: мы вдвоем и наш помощник. Ему строго-настрого приказали: не вмешиваться в разговор, смотреть, проявлять активное слушание, записывать, что говорит клиент. В результате он забился в угол комнаты, открыл свой черный блокнотик, смотрит пристально на клиента, и, постоянно кивая головой, «угукает». Через некоторое время чувствую, что клиент начинает тревожиться. Смотрит на меня и говорит: «Пойдем, выйдем?» Мы выходим, и он спрашивает: «Слушай, а этот ваш третий, он разговаривает?»

    Ситуация, когда любое слишком искусственное действие, даже если оно вроде бы корректно, воспринимается как настораживающее. При этом важно знать, что как только оппонент разобрался в нашем «переговорном ходе», он вырабатывает своеобразный иммунитет: невосприимчивость к подобному управлению: «Не нужны мне ваши аргументы, я знаю, что вы мне сейчас скажете. Я тоже проходил тренинг по работе с возражениями». Очень важно помнить, что любое просчитанное воздействие становится неэффективным. Мало того, оно меняет свой знак. В этом плане полезно иметь в запасе палитру приемов. Чем больше спектр вариантов, тем выше защитный ресурс управления реакцией в результате агрессивного контакта. Не бывает универсальных приемов, бывает универсальный ассортимент. И, естественно, индивидуальное мастерство применения их в конкретной ситуации к конкретному человеку.

    5.1

    Основные эффекты и принципы реакции на агрессию

    Сначала несколько эффектов, которые следует учитывать.

    Первый из них – эффект раскрутки агрессии. Если мы не отвечаем на агрессивный выпад оппонента, то мы провоцируем усиление агрессии. Партнеру, как и всему окружению, важно дать понять, какие действия они не должны предпринимать в отношении нас. В этом плане, если мы позволяем одному человеку использовать в отношении себя агрессию, мы даем повод окружающим сделать то же самое. Если вдруг однажды мы даем кому-то из окружающих отпор, то у всех возникает желание проверить – это случайная реакция или закономерность? А почему раньше он не реагировал, а сейчас среагировал? Мы снова провоцируем раскрутку агрессии. В этом плане нужно обязательно отвечать на ту агрессию, которую мы получаем.

    Например, известный биологический пример. Если молодой волк, который претендует на роль лидера в стае, кусает старшего вожака, и тот жестко не «откусывается», то что делает вся стая? Вожака растерзают.

    Второй принцип, который вытекает из первого, эффект добивания по оправданию. В момент агрессии, направленной на вас, – запрет на любые оправдательные интонации. Знаете, очень часто корректные люди хотят немножко смягчить ситуацию, и начинаются варианты: «Ну подождите!», «Зачем же вы так?», «Давайте мы с вами будем общаться культурно», «Давайте искать зоны компромисса». Вот такое поведение воспринимается агрессором как слабость! Помните, что в ситуации сложных переговоров любая попытка занять конструктивную позицию воспринимается как слабость. Человек сначала проверяет нас на крепость. Не важно, как он это делает – сознательно или не осознанно.

    Вместо оправдания можно использовать контролируемую паузу. Это еще один принцип реакции на агрессию. Только с этим видом реакции необходимо разобраться подробнее. Длительная неуправляемая пауза в ответ на агрессию часто создает у нападающего человека ощущение замешательства оппонента. А если пауза сопровождается еще и бегающими глазами, суетливыми движениями рук, нечленораздельными звуками, агрессор будет продолжать атаку. Он воспримет такие сигналы как подтверждение успешности собственных действий.

    Однако это не значит, что пауза невозможна. Помните, у Сомерсета Моэма в «Театре»? «Не бери паузу! Но если взял, тяни как можно дольше. Чем больше артист, тем дольше у него пауза!» Если вы не нашлись, что сказать, сделайте паузу контролируемой. Смотрите на собеседника, не опуская глаз, используйте мимику, сделайте все, чтобы из вашего молчания оппонент сделал нужные вам выводы. Не случайно говорят, что самообладание – это когда вместо того, чтобы повысить голос, приподнимаешь бровь. В завершении паузы, выбрав приемлемый вариант действий, переведите ситуацию в конструктивное русло.

    Теперь по основным принципам. Первый принцип – принцип краткости. Он говорит о необходимости равного диалога. Помните, как часто человек начинает отвечать издалека? Начинает очень длительно обосновывать свою мысль или контрход? В таких ситуациях держите в сознании известную метафору: «Поручик, вы за кого?» – «Я – за!» – «Ваше политическое кредо?» – «Всегда!» Если мы подбираем прием работы с контрагрессией, если мы знаем, что мы хотим сказать, ответ должен занимать примерно столько же времени, сколько сказанная вам фраза. Удержите ситуацию во времени переговоров как «ход на ход».

    Кто такой зануда? Это человек, который на вопрос «Как дела?» в самом деле останавливается и начинает вам подробно о них рассказывать!

    Второй принцип – снижения энергии. Встречный ход должен понижать накал эмоций, уменьшать желание партнера продолжить агрессию. Агрессия не может быть выключена нажатием тайной кнопки, этой эмоцией надо управлять. Негативные эмоции обладают свойством липкости, у них очень большая инерция, поэтому одним приемом ее не снять, но обозначить конструктивную динамику можно и нужно.

    5.2

    Тактики и приемы работы с агрессией

    Теперь давайте разберем с вами конкретные тактики и конкретные приемы работы с агрессией.


    Прием первый: «вам важно». Применяется для фиксации потребности говорящего. Этот прием учитывает, что в нашей культуре очень часто потребность прячется внутри агрессии. Например, когда человек говорит: «Вы пришли на переговоры в непонятно каком виде?! Что это такое?!» Звучит вроде бы как претензия, но под этой претензией есть потребность воспринять собеседника в определенном деловом имидже. То есть потребность-то в принципе нормальная.


    Как-то раз приходим в один из фондов. Повод переговоров: обсуждение варианта выделения гранта. Пусть сумма небольшая, но все равно надо просить, а просить всегда неудобно. Сидим в приемной, дожидаемся, когда подойдет назначенное время. В этот момент из кабинета вылетает предыдущий посетитель, и явно ему там досталось. Наступает наша очередь, мы входим, и обратите внимание на ту речь, которую мы слышим. Хозяин кабинета, человек, который распоряжается этими самими грантами, начинает произносить фразы: «Ну что такое?! Что за люди? Что за нация! Одни попрошайки, только дай, дай и дай! Ни одного внятного проекта! Только и готовы, что открыть клювик и ждать, когда кто-нибудь туда что-нибудь положит! Что же такое?! Никакой самостоятельности!» Затем вопрос по отношению к нам: «Вы-то с чем?» Согласитесь, что если после такого «спича» начинать диалог с фразы: «Мы тоже… нам необходим грант… вот тут принесли проект…», – все, переговоры завершены. Но при этом какая потребность сообщена? «Ни одного внятного проекта!» Понятно, что эта потребность кроется внутри агрессии, но достаточно задать вопрос на уточнение потребности, а затем дать свое предложение. К примеру: «Иван Иванович, то есть если и можно что-то вам предлагать, то только взаимовыгодные и рентабельные проекты?»


    Вернемся к рекомендованной технике «Вам важно». Она включает в себя четыре элемента.

    Элемент первый: начните фразу со слов внимания к речи говорящего. Почему это для нас так существенно? Услышьте, пожалуйста, другую формулировку и проверьте собственное восприятие. Если мы начинаем говорить: «Я считаю, что вы должны», «Я считаю, что мы теперь можем обсудить», то что он ощущает? Это все так называемые формулировки прямого управления на чужой территории. Какое ему дело до того, что мы считаем?! Как только сознание другого человека слышит «я считаю», тут же начинается усиление психологической защиты. Если вы хотите ее обойти, начните с фраз внимания к речи говорящего. Это фразы: «Вам важно», «Для вас существенно», «То есть вы хотите…», «Таким образом, вы сказали…» Это все начала фраз, которые переводят «теннисный шарик» переговоров на территорию партнера, помогая обходить его защиты.

    Второй элемент данной техники: так называемая «отстройка». Возьмем пример с деловым имиджем, который мы привели чуть выше. Заметьте, ведь человеку очень важно укусить именно вас! Ему хочется, чтобы вы вышли на тропу этого противостояния. При этом человек вместо того, чтобы оправдаться, спокойно говорит: «А вам важно, чтобы ваши деловые партнеры?..», «Вам важно, чтобы люди, с которыми вы разговариваете?..», «Вам важно, чтобы ваш собеседник?..» То есть базовое правило элемента: главное, не говорить о себе, отстроиться. Говорите о любом другом объекте! Выскользните из-под удара, как в драке: когда вас пытаются ударить, вы просто разворачиваетесь корпусом, чтобы удар прошел мимо.

    Третий элемент данной тактики: так называемая «потребность плюс». Собеседник всегда вшивает в свою претензию некое негативное обвинение, но чаще всего его можно перевернуть на позитив. Заметьте, нам говорят: «Почему вы пришли сюда в таком виде?» Это скорее отрицательная потребность, но мы всегда можем перевернуть на «необходимо соблюдать определенный имидж». Это тот же смысл, но выраженный другими словами. Помните, кто-то сказал очень хорошую фразу, что между словами «Милостивый государь, прекратите находиться в той комнате, в которой нахожусь в данный момент я!» и фразой «Пошел вон, дурак!» – различия по содержанию особого нет, есть различия по выражению. Другой пример перевертыша из реальных переговоров: «Да, вы достаточно нагло ведете переговоры!» – «Вы правы, в достижении нашего совместного интереса я довольно настойчив!»

    Четвертый элемент данной техники, последний. Если вы все правильно сделали, то последним элементом является согласие собеседника, то есть его «да». Почему это так важно? Иногда западные авторы немного примитивизируют рекомендацию. Наверняка многие из вас знают про рекомендацию «получи три “да”. Не так давно в переговорах слышу: «Да! Да! Да! Да пошел вон наконец!» Рекомендация получения «трех “да” – это еще не панацея от всех бед. Вот если мы говорим о возможности накопления согласия, если собеседник последовательно, без внутреннего сопротивления соглашается с нашей позицией, вот тут мы уже начинаем конструктивно управлять его эмоциями.


    Человек выступает перед аудиторией, рассказывает о своей компании, о структуре расходов, о стратегии развития. Внезапно из аудитории выскакивает человек, явно эмоционально взведенный или кем-то натасканный, звучит серия очень агрессивных фраз: «Да расскажите, как вы разворовываете страну! Поделитесь, чтобы все это все увидели!» Пауза. После этого человек спокойно говорит: «То есть, если я вас понимаю, вы хотели спросить о структуре расходов нашей компании на социальные программы?» Понятно, что эта фраза не в ментальности агрессора. Пауза. И звучит ответ: «Да!!»


    Понятно, что согласие не решает проблему агрессии, но оно лишает чувства равновесия. Это как в борьбе: перед тем, как провести бросок, сначала выводят человека из чувства равновесия. Вот на это классно работает прием «Вам важно». Он позволяет зафиксировать потребность говорящего в выгодном для вас ключе.

    Практикум

    Давайте попробуем воспользоваться только что описанными техниками. Я буду делать несколько агрессивных подач, а вы попробуете отбить их в рамках полученных знаний.

    Подача первая: «Слушайте, почему во время наших переговоров вам постоянно звонят?! Создается ощущение вашей полной неорганизованности!»

    Вариант ответа: «Вам важно, чтобы партнер был полностью сосредоточен на содержании именно этих переговоров?» – «Естественно».

    Подача вторая: «Скажите, а кроме взяток, чем вы еще пытаетесь произвести впечатление на деловых партнеров?!»

    Вариант ответа: «То есть для вас принципиально важно быть уверенным в деловой репутации ваших партнеров?» – «Конечно!»

    Подача третья: «Слушайте, чем больше вы меня уговариваете, тем меньше мне хочется с вами работать!»

    Вариант ответа: «Сергей, я вас искренне уважаю и, как понимаю, вам хотелось бы иметь основания для самостоятельного принятия решения по данному вопросу?» – «Стопроцентно!»

    Подача четвертая: «За все время переговоров мы так и не продвинулись. Не думаю, что это стоит продолжать!»

    Вариант ответа: «То есть, если я правильно вас услышал, вам хотелось бы получить подтверждение результативности нашего взаимодействия?» – «Конечно!»


    Все приведенные примеры – так называемые фразы компромисса. Еще раз подчеркнем, что тактики работы с агрессией не решают проблему агрессии. Они позволяют остаться в конструктивном русле переговоров, если вы их правильно применили.


    Давайте перейдем ко второму приему. Он называется «радости на гадости». Смысл: выражение благодарности либо комплимент по теме агрессии. При этом полезно применять формулу «приятно, когда…». Например, человек, который имеет право оценивать вашу деятельность и может донести результаты своей экспертизы до значимого для вас лица, говорит: «Мы оценили вашу работу и пришли к выводу, что вы не знаете элементарных основ своей профессии». Возможный ответ в рамках этой тактики: «Ну что ж, всегда полезно, когда эксперт в своем деле готов дать конструктивную оценку».

    Вспомним уже рассмотренный ранее пример. Одна молодая девушка, на которую в процессе деловых переговоров давят несколько партнеров, причем со всеми аксессуарами – криком, красными лицами, ненормативной лексикой, спокойно пережидает всю эту агрессию и говорит: «Господа, я вам искренне благодарна за то, что вы так громко, а, главное, четко изложили свою позицию. Теперь я могу ответить?» Коллеги, заметьте, комплимент – это не слабость! Это демонстрация своей защищенности при возможности сохранения лица партнера в данной ситуации.

    При этом важно, что комплимент был серьезен и искренен. В данном случае «как сказать» намного важнее, чем «что сказать». Смысл приема в том, что в ситуации агрессии человек не готов получать положительные эмоции, а комплимент ломает запрограммированную раскрутку агрессии. Самое интересное, что искренность и серьезность комплимента должны быть подчеркнуты, в том числе и на невербальном уровне. Не случайно одному из гангстеров, Лаки Лючиано, приписывается забавная фраза: «Секрет успеха в искренности: стоит ее правильно изобразить и считай, что дело в шляпе!»

    Еще один пример. Достаточно сложные, можно сказать, политические переговоры. Мы не знаем, что было на самих этих переговорах, но по их итогам сторона, которая представляла Россию, явно вышла в возбужденном состоянии. Сначала вопрос к стороне зарубежного партнера от лица журналистов: «Как вы оцениваете результаты данных переговоров?» Языком дипломатии звучит несколько очень жестких фраз по типу: «Мы обозначили наши приоритеты», «Мы поставили вопрос, где мы не готовы договариваться с вашей страной». Самая последняя фраза, которая, по сути, добивает переговорщика: «В том числе был поставлен вопрос: кто уполномочен от имени вашей страны вести данные переговоры?» Языком дипломатии – это размазать человека по столу. По глазам второго переговорщика, представляющего Россию, видно, что ему хочется сказать, но человек явно делает над собой усилие и звучит фраза: «Знаете, господа, чем больше я думаю, тем больше понимаю. За эти полтора часа я получил самые важные уроки в своей жизни». В ответ на эту фразу возникает некоторая пауза, по лицам переговорщиков с другой стороны проскальзывает легкая усмешка, и звучит фраза: «При всех наших спорах, необходимо отметить, что мы готовы продолжить общение с господином Х по этой теме». Заметьте, они не отдали результат переговоров, но всего лишь вовремя сказанный комплимент позволяет менять их итог – оставлять дверь переговоров открытой!

    В этом плане «радости на гадости» позволяют не сделать последний шаг, если нога уже занесена над пропастью, просто за счет того, что эмоциональный фон переговоров контролируется.

    Практикум

    Подача первая: «Говорят, вы сильный переговорщик! Пользуетесь любой возможностью обыграть партнера. Я думаю, что мне надо быть готовым к жестким переговорам».

    Ответ: «Приятно, когда партнер следит за нашими успехами! Тем более, когда он заранее готовится к переговорам».

    Подача вторая. Мы назначили встречу, мы готовы к тому, что для нас выделили как минимум полчаса. При этом мы приходим на переговоры, и внезапно партнер начинает наше общение фразой: «К сожалению, я могу выделить на наше общение не более 7 минут. Думаю, что за это время вам не удастся меня заинтересовать».

    Ответ: «Приятно иметь дело с человеком, который ценит свое время! Мне понадобится не более 5 минут, после которых мы определимся, имеет ли смысл продолжать переговоры».


    На примере последней подачи мы видим еще два правила работы данной тактики.

    1. Ни в коем случае не снижайте свой статус в процессе «отбива». К примеру, человек, получив такую фразу, говорит: «Да, я постараюсь быстренько уложиться, чтобы вы услышали всю нашу позицию». Другой человек мгновенно оценивает такое лепетание как снижение статуса человека, и, естественно, начинает пренебрегать им или его интересами.

    2. Заметьте, если вы сделали встречный комплимент, постарайтесь усилить свою позицию. Нам дают 5 минут? Мы говорим: «Хорошо, мы в течение 3 минут изложим самое основное, а дальше – вам решать». Это всего лишь способ показать, что вы готовы изменять правила игры.


    Прием третий: «вы – посыл». Очень часто люди путают эту тактику с вариантом «вас послали».

    Англичанин приезжает в Одессу, останавливает одессита и спрашивает: «Правда ли, что в Одессе на любой вопрос отвечают вопросом?» Одессит на него подозрительно смотрит и говорит: «А зачем вам это надо знать?»

    Нам часто приходится сталкиваться с ситуацией необходимости уточнения полученного сообщения: что же все-таки хотел нам сказать деловой партнер? Но при этом ответ вопросом на вопрос всегда воспринимается как жесткая тактика. И для того, чтобы не превратить ситуацию в борьбу или ощущение нашей грубости и некорректности, появляется тактика «вы – посыл». Содержание данной тактики – это безэмоциональный безличностный вопрос, как реакция на события и факты. Почему я выделяю два первых слога? К примеру, человек говорит: «И на основе чего вы сделали это идиотское заключение?» Это не вопрос, не прием данной тактики. Это как раз вариант «вас послали». Поскольку мы тут же слышим оценку, эмоционально липкое слово. Или же человек говорит: «А с чего это вы решили?!» Заметьте, вроде бы нет слов, а есть интонация. Интонация, которая другого человека начинает так же эмоционально заводить.

    Практикум

    Подача первая: «Возникает ощущение, что из-за свойственной вам небрежности, вы способны сильно подставить нашу фирму».

    Ответ: «Любые оценочные высказывания требуют обоснований. Надеюсь, они у вас есть, и мы их можем обсудить».

    Подача вторая: «Вы нас сознательно обманывали, когда утверждали, что вы невероятно круты и работаете по стандартам ведущих компаний».

    Ответ: «Знаете, мы всегда серьезны в своих высказываниях. Для подобного заключения надо иметь основания. Что заставило вас усомниться в данной информации?»

    Важным элементом этой тактики является использование в качестве буфера некоторого безличного высказывания, так называемого трюизма. Это фразы, с которыми нельзя не согласиться. Например: «Для серьезных заявлений требуются серьезные основания». Поспорить с этим достаточно сложно. Подобное высказывание выступает буфером, который опять-таки накапливает согласие партнеров в ходе переговоров.


    Следующий прием называется «я – высказывание». Несколько элементов этого приема позволяют управлять собственными эмоциями в ситуации агрессии.

    Элемент первый: описание ситуации. Когда на вас кричат, когда вас перебивают, когда уважаемый вами партнер позволяет себе некорректные высказывания, вы даете себе право назвать то состояние, события, которые происходят.

    Элемент второй. «Я обычно…», и в этот момент мы начинаем говорить о собственных ощущениях либо желаниях.

    Элемент третий: вы предлагаете свой сценарий изменения ситуации: давайте сделаем так-то и так-то. Например: «Когда меня перебивают, я боюсь сбиться с мысли и упустить что-нибудь важное. Вы могли бы выслушать мою позицию целиком, а затем разобраться с вопросами?»

    Одна из участниц тренинга поделилась с нами такой историей.


    После окончания школы я поступила на юридический факультет МГУ. 2 сентября я иду в деканат за справкой. Вхожу, а там наш декан распекает пятикурсниц, которые прогуляли 1 сентября. Видимо, он решил, что я одна из них, поэтому начинает смотреть только на меня, кричит, весь багровый, размахивает руками, чуть ли не матом. Я, естественно, вся в ужасе и шоке. Это первый опыт в моей жизни, когда статусный мужчина на меня кричит. Я чувствую, что теряю сознание, мне не хватает воздуха, и я начинаю расстегивать пуговицы на блузке. Когда расстегнула четвертую, он побледнел и убежал. Естественно, старшекурсницы не видели моего шока, они видели только, что стоит какая-то пигалица с каменным лицом и только пуговицы – бац, бац… Я все пять лет прожила с имиджем человека, осадившего декана. Никто же не знал, как мне далась эта победа! Эта история настолько сильно застряла в моем сознании, что прошло уже много лет, я пришла заместителем директора по соцвопросам на одну из гидроэлектростанций. Наш руководитель работал по принципу «бей своих, чтобы чужие боялись». Периодически менеджмент на общем собрании распекали так, чтобы все видели. Через несколько месяцев доходит разнарядка и до меня. Меня поднимают на общем собрании и начинают… А у меня автоматически всплывает эта ситуация! Я автоматически произношу фразу: «Знаете, уважаемый Иван Иванович, когда важные для меня люди на меня кричат, я иногда начинаю бессознательно раздеваться. Вы это учитывайте в нашем с вами общении». Он так с поднятой рукой и застыл. Я была единственным человеком, видя которого в коридоре, он разворачивался и уходил в обратную сторону.


    Мы не говорим, что это срабатывает всегда, но есть ситуации, когда тактика «я – высказывание» позволяет брать ситуацию под контроль. Также в данном приеме очень важна интонация. Она применяется чаще всего для так называемого связывания агрессии. Помните, классический фильм «Иван Васильевич меняет профессию» с высказываем героини: «И вас вылечат, и вас вылечат, и меня тоже вылечат». Вот самая лучшая интонация для данной тактики! Интонация вашего общения на несколько уровней ниже энергетики голоса говорящего иногда позволяет «связать» его эмоционально. Чего разоряться, когда твой крик не достигает результата?


    Чего мы достигаем этим приемом? Как минимум мы конструктивно избавляемся от собственных негативных эмоций. Как максимум управляем сценарием переговоров. В этом плане действует хорошее правило: если вдруг агрессия застала вас врасплох, если вы не знаете, что сказать, начните говорить о своих ощущениях. Это тоже одна из граней тактики «я – высказывание». Например: «Подобные высказывания всегда выбивали меня из колеи» или «Слушайте, я даже обескуражен, я даже не знаю, что сказать. Давайте перейдем к следующему вопросу?» или «Если вы хотели меня обезоружить, то вам это почти удалось. Давайте, вернемся к этому потом, а сейчас сделаем так-то и так-то». Все это – тактика «я – высказывание».

    Практикум

    Подача первая: «Я, как человек новый, перед нашими переговорами, естественно, навел о вас справки. Да, о вас знают! Вот только отзывы, в основном, отрицательные».

    Вариант ответа: «Знаете, когда я получаю подобные отзывы о своей работе, у меня возникают противоречивые чувства: от радости узнавания до огорчения, что меня вот так воспринимают. Давайте дадим друг другу возможность сформировать собственное мнение друг о друге».

    Подача вторая: «Я бы потерпел такие переговоры лет 10 назад. Сейчас я по-другому ценю свое время. До свидания!»

    Вариант ответа: «Вы несколько обескуражили меня. Я хотел бы иметь возможность вернуться к содержанию наших переговоров в другое время, возможно, с другим переговорщиком с нашей стороны».

    И подача третья: «Скажите, а что вы делаете, если человек вам неприятен, а с ним приходится общаться?

    Вариант ответа: «Если человек мне неприятен, я концентрируюсь на чисто деловых аспектах взаимодействия и делаю все, чтобы неприязнь не помешала делу».


    Теперь следующий прием. Он называется «ширма».

    Ее очень хорошо использовать представителям государственной службы. Всего лишь один пример ответа: «Знаете, вопрос очень важный. Необходимо уделить всяческое внимание на всех этажах власти, чтобы он максимально конструктивно был решен в ближайшее время». Что было сказано? Да практически ничего! При этом у аудитории часто возникает ощущение весомости фразы.

    Элемент первый: ваше высказывание звучит как фраза, закрывающая диалог. Очень важно, чтобы эта фраза фиксировала значимый для партнера параметр нашего имиджа в переговорах

    Элемент второй: так называемые предикаты всеобщности. Полезно говорить: «все партнеры», «всегда готовы», «многие уважаемые клиенты» и т. д.

    Эти фразы еще называются предикатами уверенности. Они не несут смысловой нагрузки, но усиливают вес фразы. Помните классическую фразу: «Учение Маркса – истинно, поскольку оно абсолютно верно»? Фраза усилена именно предикатами уверенности. Вспомните, как работает гипнотизер, когда вы находитесь в комнате и слышите текст: «Вы только один в этой комнате. Вам тепло, вы абсолютно спокойны». Эти слова немножко интонационно выделяются, именно это усиливает своеобразный суггестивный вес этой фразы, немножко подсознательное воздействие.

    Приведем пару примеров. Присутствуя на коммерческих переговорах, мы услышали фразу, которая была сказана партнером в ответ на предложенные ценовые параметры предложения. Фраза была такая: «Думаю, надо быть полным идиотом, чтобы согласиться на цены, указанные в вашем прайс-листе». Встречный ответ строился в следующем формате: «Мы всегда готовы предоставить полное обоснование цен нашего предложения и доказывать перспективность и выгоду совместной работы».


    Компания, где существует своеобразное корпоративное правило: перед началом каждой планерки люди разминаются, прессуя друг друга. То есть выбирается человек, и далее на него идет система таких полудружеских, полунастоящих накатов. Не кусают только начальника склада. Говорят: «К нему как ни прицепишься, он на тебя смотрит и тут же начинает отбиваться фразами типа: «Да, несомненно, важное замечание, я проведу совещание и тут же обо всем доложу».


    Техника «ширма» позволяет хорошо работать с агрессией в тот момент, когда оппонент бездоказателен, когда он не сообщает фактов. Не ввязывайтесь в этот момент в спор! Используйте прием «ширма», который позволит партнеру перейти все-таки к фактам, а вам – работать с аргументами в деловых переговорах.

    Практикум

    Подача первая: «Нас крайне не устраивает квалификация сотрудников, которых вы привлекли к выполнению нашего проекта».

    Ответ: «Знаете, мы всегда отбираем только квалифицированные кадры».

    Подача вторая: «На что вы надеетесь при таких низких навыках в деловых переговорах? На мою снисходительность? Или за идиота меня держите?»

    Ответ: «Я надеюсь только на конструктивное и перспективное взаимодействие в рамках наших совместных проектов».

    Подача третья: «Ну что, снова пришли уговаривать? Не понимаю, на что вы надеетесь?»

    Ответ: «Я надеюсь показать вам широкие возможности нашего партнерского и конечно же взаимовыгодного сотрудничества».


    Интересно, что в качестве «ширмы» можно использовать известные фразы, клише, цитаты. Например, в ответ на сомнение в нашей компетенции типа «Вам не кажется, что вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас?» всегда можно ответить: «Молодость – это недостаток, который со временем проходит». Подобные цитаты, клише, известные фразы позволяют выиграть время, демонстрируют нашу эрудицию и кругозор, а также защищают от дальнейших нападок. Важно только, чтобы цитата была по теме и к месту, иначе может получиться, как в том анекдоте: «Петька, приборы!» – «Сорок». – «А что сорок?» – «А что приборы?»


    Следующий прием: «противовес». Иногда он еще называется тактикой «качелей».

    Элемент первый: согласие с «перевертышем». Что это такое? Например, партнер говорит: «Ну зачем вы набрали в команду одних молодых сопляков?!» В этой ситуации возражать, говорить «нет, это не так, они у нас хорошие» – глупо. Вместо этого партнер слышит фразу: «Да, у нас молодая, энергичная, специально собранная команда!» Ситуация «перевертыша» учитывает, что у любой медали есть две стороны. Если человеку говорят: «Да вы наглец!», всегда можно сказать: «Да, я достаточно настойчив!» Всегда можно найти «перевертыш» агрессивному высказыванию оппонента.

    Элемент второй: дополнительный ресурс. Покажите партнеру, что вы приобретаете с первой частью своего высказывания. Когда человек слышит: «Да, у нас молодая энергичная команда, и именно поэтому мы сделали то-то и то-то, именно поэтому мы опережаем рынок на такой-то процент роста в год, именно поэтому мы в течение месяца делаем такой-то план». Всегда можно показать некий дополнительный ресурс.

    Еще один элемент данной тактики: желательно соединять эти два высказывания через связку «именно поэтому». Это слышится более логично, более мягко с точки зрения обработки агрессии собеседника.

    Практикум

    Давайте попробуем обработать агрессию собеседника.

    Подача первая: «Я не готов принимать сырые и непроработанные предложения даже от такой уважаемой компании, как ваша».

    Ответ: «Вы правы! Предложение было сделано быстро, и это является нашим первичным предложением. Именно поэтому мы готовы учесть все ваши пожелания, чтобы доработать его».

    Подача вторая: «Если бы так вел себя кто-то из моих сотрудников, я бы тут же его уволил!»

    Ответ: «Вы правы! Жесткая оценка деятельности сотрудников предельно важна, и именно поэтому у нас существуют разработанные стандарты оценки качества и ведения переговоров».

    Подача третья: «Вам не кажется, что вы слишком часто критикуете других?»

    Ответ: «Возможно, я несколько быстро продвигаюсь в данных переговорах, но именно это позволяет нам поддерживать высокий тонус и быстрее договариваться. Это мы с вами видим последние полчаса нашего общения».


    Следующий прием: условное название «Oops!» В русском переводе может звучать как «виноват-с». Заметим, что он используется в ситуации, когда партнер действительно имеет реальный повод для агрессии.

    Элемент первый: взять на себя ответственность без чувства вины. Например, партнер говорит: «Ну, зачем вы опять притащили мне этот сырой проект?!» Если мы начинаем говорить, что «да, извините, это не мы, это служба маркетинга опять ошиблась, мы, конечно же, быстро исправим…», то чувство вины начинает фонтанировать. А можно просто сказать: «Да, извините, мы несколько поторопились». Можно всего лишь взять на себя ответственность без снижения своего статуса в этих переговорах. Более того, именно готовность взять на себя ответственность повышает наш статус в переговорах.

    Элемент второй: указать на действия, которые уже предприняты либо будут предприняты для управления ситуацией. Это демонстрирует, что вы контролируете нестандартный ход ситуации. Главное – подчеркнуть, что это делается в интересах партнера! Важно ему показать, что вы учитываете не только свои интересы, не только исправляете свою ошибку, а делаете это для достижения какого-то результата.

    Практикум

    Давайте попробуем отбить агрессивные выпады.

    Подача первая: «Вы постоянно срываете сроки! Мы будем пересматривать условия нашего взаимодействия, если оно конечно же еще продолжится».

    Вариант ответа: «Да, мы действительно подвинули сроки поставки. Это связано с изменением схемы логистики. Если все получится, риски срывов существенно уменьшатся. Я уже связался с вашим менеджером, и мы пошагово отслеживаем поставку. Так что вы в любой момент можете быть в курсе событий».

    Подача вторая: «А что это вы так волнуетесь? Наверняка что-то пытаетесь скрыть!»

    Вариант ответа: «Действительно, есть риск, что мое волнение в переговорах со статусными и уважаемыми партнерами может способствовать тому, что я что-нибудь забуду. Я готов взять себя в руки и провести переговоры четко и по повестке».

    Другой прием называется «конструктивный блок».

    Элемент первый: в ответ на претензию, на агрессию партнера мы предлагаем ему согласовать правила игры. Так называемый «вопрос экспертной оценки». Ключевая фраза: «А как мне правильно было бы поступить?»

    Партнер нам говорит: «Что вы себя так разнузданно ведете?!» В ответ он слышит спокойное: «Хорошо, давайте согласуем с вами правила игры: как вы предлагаете нам поступить?» Запрос экспертной оценки всегда несколько подкупает. Помните этот афоризм: «Все люди любят немножко учить и немножко лечить»? То же самое и здесь: когда партнер слышит апелляцию к своему авторитету, к своему мнению, он начинает работать с сознанием на своей же территории, начинает более рационально анализировать информацию.

    «Конструктивный блок» эффективен против огульной критики в переговорах, когда оппонент ищет повод дискредитировать нас как профессионалов. Наше стремление защититься в этой ситуации только распаляет агрессора. Тем более полезно сочетать «конструктивный блок» с раскрытым комплиментом, который призван обезоружить партнера и не оставить ему возможности избежать этого совета.

    Элемент второй: накопление согласия и переход к переговорам. «Давайте согласуем удобный вам стиль общения, надеюсь, он позволит нам окончательно обсудить совместные интересы».

    Самое интересное, что «конструктивный блок» легко превращается в тактику давления. Изматывающего давления. Например, маленький диалог: «Дорогой, когда же нам правильно купить шубу? Осенью или прямо сейчас?» После этого начинается тактика бесконечного уточнения, если «дорогой» не согласен: «Да? Что ты говоришь?! В пальтишке гулять весь год? На морозе? Это то, что ты предлагаешь?!» Дальше начинается психологическое выматывание с целью, чтобы партнер отказался от обсуждения через принятия решения о покупке.

    Но мы так делать не предлагаем, хотя учитывайте, что это тоже может быть неким вариантом работы с сопротивлением партнера.

    Практикум

    Ну, что же, примите несколько агрессивных подач!

    Подача первая: «Знаете, ваша настойчивость, если не сказать наглость, просто восхищает!»

    Ответ: «За комплимент – спасибо, но подскажите, как нам стоит построить переговоры, чтобы нормальные отношения остались, и мы с вами еще больше продвинулись к результату?»

    Подача вторая: «Я хотел бы видеть кого-нибудь другого на переговорах в следующий раз».

    Ответ: «Мы всегда готовы идти навстречу пожеланиям клиента. Скажите, что в нашем взаимодействии стоит учесть, чтобы в следующий раз переговорщик более соответствовал вашим ожиданиям?


    Еще один прием: «присоединение».

    Его ключевым элементом является согласие с доводами партнера. Например: «Вы действительно правы!», или «Я так тоже думаю!», или «Понимаю вас!» Партнер, слыша такие фразы, чувствует, что вы готовы учитывать его интерес. Мало того, вы демонстрируете, что не боитесь сопротивления, спокойно его проговариваете. И уже получив, накопив, добившись согласия партнера, начинаете с ним конструктивно работать!

    В этом плане вторым элементом тактики является «шаг вперед». Позвольте себе продвинуться в рассуждениях за партнера в нужном вам направлении.


    Адвокату очень важно договориться с группой миноритарных акционеров для того, чтобы защищать их интересы. Все вопросы согласованы, но переговоры подошли к самой болевой точке: цена за услуги адвоката. Цена озвучена достаточно большая: более 40% от общей стоимости контракта. Адвокат это озвучил, и уже видно, как группа начинает сопротивляться. Лидер переговоров с той стороны уже хмыкает, отодвигает договор и начинает сомневаться. Слава богу, что рядом с адвокатом сидит его помощница, которая успевает перехватить сопротивление и говорит: «Понимаю я вас! Знаете, когда я сама услышала такие цены, первое ощущение – нас хотят ограбить». Адвокат начинает недоуменно на нее смотреть, но помощница продолжает: «Но затем я спросила: чем рискует он? И оказалось, что все расходы он берет на себя. При этом, если мы не выигрываем, то не выигрывает и он – он ничего не получает. Выходит, что рискует он больше!» После этого резко меняется состояние переговорщиков с другой стороны. Они увидели многие грани этой позиции адвоката, они увидели, что риск распределен, а значит – можно соглашаться.


    В этом плане «присоединение» – отличный прием для управления впечатлением. Он позволяет не только и не столько отбить агрессивный выпад, сколько поуправлять ощущением партнера от нашей позиции в переговорах.

    И последняя тактика, которые мы хотели предложить вам в этой книге. Эта тактика несколько неоднозначная. Подобный прием применим, только если у обоих партнеров по переговорам есть чувство юмора. Именно поэтому этот прием чаще используется в ситуации полемики, нежели в переговорах. И все-таки он срабатывает, в том числе и в ситуации обработки агрессии.

    Психоэмоциональное обоснование этого приема рассмотрим на примере из жизни братьев наших меньших. Маленькая собачка, особенно щенок, бегая по улице, слышит, что за углом, извините, писает кто-то из ее собратьев. Естественно, приобретя агрессивный имидж, с рыканьем врывается за угол, и там нос к носу сталкивается с волкодавом раз в 5–6 больше. Какова реакция маленькой собачки, которая понимает, что ей уже не убежать, что жизнь, похоже, близится к концу? Если это щенок, то чаще он падает на спину, начинает болтать лапами в воздухе, на морде радость: «А я-то как раз пришел познакомиться, посмотреть, не надо ли чем-нибудь помочь!» Живот подставляет. Никогда более крупная собака не начинает в этот момент атаку, поскольку проигравший как бы отдает психологическую победу. Не хочется проводить прямых параллелей, но примерно такие же правила работают и в данном приеме.

    Прием называется «утрирование». Несколько элементов данного приема.

    Элемент первый: демонстративно подчеркните психологическую победу вашего оппонента: «Вы меня буквально ошарашили, я даже не знаю, что делать! Я буквально ошеломлен!» В этот момент большинство людей начинают испытывать эмоциональное удовольствие: ведь они уже одержали победу! Нам-то с вами какая разница? Мы сюда пришли не побеждать, мы сюда пришли выигрывать в переговорах. Нам не важно, что ощущает партнер, нам важно, чтобы это ощущение продвигало нас к цели переговоров.

    Второй элемент данного приема: после управления психологической победой распределите с партнером ответственность за принятие конструктивного решения: «Я надеюсь, что вы знаете, как нам удачно закончить эти переговоры».

    По сути, прием действует по принципу «шаг назад, два шага вперед».


    Приходим на переговоры в очень сложную организацию. Вместе со мной партнерша, назовем ее Ирина. Я ее знаю как жесткую переговорщицу. В тот момент она работала старшим менеджером одной из ведущих телекоммуникационных компаний. Мы входим в помещение, видим, что с другой стороны стола переговоров – трое мужчин. Я поворачиваюсь к Ирине и вдруг с изумлением вижу, что она буквально вся в растерянности, тревожится, в глазах явное волнение, руки дрожат. Сначала она роняет свою папку с документами, потом, когда садится за стол, чуть было не опрокидывает кофе на брюки этим мужчинам. Когда она в течение пяти минут переговоров вдобавок ко всему несколько раз потеряла свои листки, один из них встал, помог ей собрать бумаги и сказал: «Девушка, вы только не волнуйтесь! Уж хоть о чем-нибудь, но мы с вами договоримся». Видимо, они решили, что она прямо здесь упадет в глубокий обморок.

    Но когда мы выходим из кабинета: у Ирины радость на лице, восклицание «Сработало!»

    Практикум

    Давайте попробуем проиллюстрировать прием другими примерами и отобьем агрессивные выпады в рамках этой тактики.

    Подача первая: «Слушайте, наши молодые сотрудницы утверждают, что вы их сексуально провоцируете!»

    Ответ: «Я буквально ошеломлен! Вы меня заставили задуматься об одной реальности: видимо, пока еще есть порох в пороховницах».

    Подача вторая: «Я ознакомился с вашим проектом. У меня ощущение, что вы, как и все другие, хотите на нас заработать».

    Ответ: «Честно сказать, я в некоторой растерянности. Приходится признаться, что мы не просто хотим заработать, мы хотим заработать вместе с вами! Мало того, это всем нам поможет прорваться на новый уровень!»


    В завершение разбора приемов управления агрессией в переговорах приведу небольшую историю.

    Собрались три мастера борьбы и стали выяснять, кто же из них сильнее, кто лучше ведет схватку. Никто не может победить. В результате собрали вокруг себя толпу народа, вышел в центр первый мастер и сказал: «Люди, бросайте в меня камни». Люди стали бросать в него камни, он отбивался рукой, ногой, всеми остальными частями тела. В общем, на нем ни царапины, все камни были отбиты. «Да, ты сильный мастер!» – сказали люди. Вышел в центр второй мастер. «Бросайте в меня камни», – сказал он. Люди стали бросать в него камни, он уворачивался, прыгал, приседал, в общем, все камни пролетели мимо него и улетели обратно в толпу. «Да, ты еще более сильный мастер», – сказали люди, потирая ушибленные места. Вышел в центр третий мастер и сказал: «Люди, бросайте в меня камни!» Люди внимательно на него посмотрели, но никто в него камня бросить не посмел. Это показалось им слишком опасным.

    Столкнувшись с агрессией в переговорах, вы вправе выбирать любой стиль, любую тактику контруправления, важно только, чтобы вы вовремя сумели осознать: это агрессивный выпад, я смогу его обработать тем или иным способом. Буду искренне рад, если материалы этой книги вам в этом реально помогут.